En mercados tan competitivos como los actuales las empresas deben estar mejorando en forma continua todos sus procesos. Es lo que los japoneses conocen como el método “kaizen”, cuyo autor reconocido es Masaaki Imai.

El mejoramiento continuo debe abarcar todos los procesos de una empresa: de producción, de relaciones con los clientes y con los proveedores, de gestión del desarrollo de las personas, de marketing, de administración y finanzas; y todos los subprocesos al interior de estas grandes agrupaciones que he mencionado. La clave de una empresa exitosa es alinear en una misma dirección la infinidad de procesos que la constituyen, que habitualmente más bien apuntan en sentidos diferentes e incluso contradictorios en ocasiones.

Las empresas de excelencia han incorporado el mejoramiento continuo como una práctica recurrente y sistemática. No hay empresa de punta en que este proceso no esté arraigado en bases muy sólidas al punto de constituir una verdadera cultura del mejoramiento continuo.

Sin embargo, ello no es suficiente. Las peores amenazas a la competitividad de una empresa no suelen venir de aquellas áreas o procesos que una compañía sabe manejar con cierta maestría, sino desde otras dimensiones del quehacer empresarial. Así, por ejemplo, la amenaza a los sistemas clásicos de correos no viene de empresas de la competencia sino del desarrollo de otros sistemas de comunicación como el teléfono, el fax o Internet.

Prevenir estas amenazas requiere de las empresas prestar especial atención a los procesos de innovación, que constituyen un salto cualitativo o un quiebre. La innovación es siempre disruptiva.

Esto exige mirar otros campos y observar la realidad con un enfoque creativo. Requiere mirar el futuro no como un destino inevitable (al modo de las tragedias griegas) sino como una realidad que está en nuestras manos construir. El futuro será lo que ahora hagamos o dejemos de hacer.

En este sentido, la innovación en las empresas no debe ser un proceso reservado exclusivamente a un grupo de especialistas en la materia (departamentos de ingeniería o de estudios), sino un fenómeno difundido en todo el personal de las compañías. Es lo que se llama innovación abierta versus innovación cerrada.

Esta idea se enlaza con la convicción compartida por todos los expertos en gestión empresarial de que el personal es el principal activo de las empresas; o, más exactamente, las competencias, habilidades, aptitudes y actitudes del personal, así como su compromiso con las orientaciones estratégicas de las compañías.
Si bien las empresas – al menos aquellas que han alcanzado una gestión de excelencia – han logrado incorporar una cultura del mejoramiento continuo, les ha resultado más difícil asumir y difundir una cultura de la innovación que comprometa a todo su personal. Este es uno de los factores que está determinando en la actualidad la ventaja competitiva que definirá a las empresas ganadoras del futuro.