jueves 23 de julio del 2020.- Hace unos cuatro meses me mudé de país y con ello también «mudé» de costumbres de horarios, hábitos de permanencia en lugares e idioma. Como si esto fuera poco, este acontecimiento personal se vio impactado por una pandemia que se asemeja más a una película de ciencia ficción que a la realidad. Con ello me he visto obligado a cambiar mis rutinas y gustos por el deporte outdoor, por actividades limitadas a mi nuevo hogar en Santiago.

Es curioso ver que cuando uno cambia de país, y/o de costumbres, la información comercial o los anuncios personalizados tardan en ajustarse. Lo que antes me parecía muy útil ahora se ha vuelto obsoleto e incluso anecdótico. Es que mi celular me recuerda que tengo que ir a entrenar a mi antiguo club en Lisboa en horarios que nada coincide con mi realidad actual y menos con mi locación geográfica. En estos meses, algoritmos de las mejores y más avanzadas plataformas de anuncios en internet, se confunden entre si me deberían enviar información de Portugal o Chile; si como CEO de una compañía allá o acá; si como padre o amante del deporte; si en español, portugués o inglés; o incluso sobre cómo debería amoblar mi nuevo hogar. Es decir, los algoritmos han tenido unos meses rudos para poder definirme… y eso que ya han pasado 4 meses.

Aunque mucha gente me pregunta cómo es vivir en Chile y cómo es Santiago, aún no puedo hacer grandes referencias porque mi llegada al país coincidió con los más estrictos controles y cuarentenas. Pero este fin de semana pensé que Santiago me estaba dando revancha a mi imposibilidad de conocerla y por eso me entregó una «muestra gratis» en el jardín de mi casa: tuve la oportunidad de ver los árboles y césped teñidos de blanco. Este evento fue una sorpresa para la mayoría de las personas, algo inesperado incluso para varios meteorólogos. Es que pocos modelos predictivos acertaron con esta nevada que se dio en menos de 1.000 metros de altura. Algo extrañísimo.

Mirando todo lo anterior, no puedo dejar de reflexionar sobre qué es lo que ha estado pasado con las predicciones. Por qué cuesta tanto que las inteligencias artificiales más sofisticadas entiendan sobre mí o por qué no hemos podido prever esta nevada tan particular.

La respuesta está en la costumbre. Es que los servicios meteorológicos se han adecuado a la realidad de Santiago que por años y años se mantuvo con una tendencia de sequías y de altos índices de polución.

Por lo tanto, los datos de previsiones del tiempo están ajustados a esa realidad con tendencias que oscilan entre los eventos posibles en ese contexto. Claro… la nieve no estaba entre las opciones. Es que la base científica para predecir estos modelos es siempre la misma, pero lo que varía son los datos a través de los cuáles predice. Los últimos 10 años han sido más bien estables y han enseñado a comportarse y prever de una forma que hoy queda algo antigua en vistas de los cambios que se están viviendo producto del menor impacto del humano en el ecosistema. Es que por lo que he leído, en estos últimos cuatro meses la niebla desapareció, la contaminación del aire ha bajado a niveles anteriores de hace una década y por lo tanto la calidad del aire mejoró.

Si reflexionamos bien, el Covid-19 cambió todo. Los comportamientos de las personas, la polución, el CO2 en la atmósfera de Santiago, y más que eso abrió las puertas para una «nueva normalidad de comportamientos» de todos nosotros. Los estándares y los modelos tendrán que ser ajustados. Hay bases inmutables como los gustos de las personas y que la ciencia no cambia, pero el entorno es diametralmente distinto.

Ahora, trasladando esta reflexión al mundo de los negocios, creo que todos los que estamos en una posición de liderazgo en empresas estamos llamados a concientizar a nuestros equipos en la importancia de este «nuevo momento de la verdad» que se da en una venta, en la experiencia de un cliente, en la eficiencia de procesos, y demás. Pues todos deberemos impulsar un ajuste para no hacer esfuerzos comerciales poco efectivos. Es que ahora hay más personas 100% del tiempo en sus casas, casi nula cantidad de gente en supermercados o locales comerciales en un mismo tiempo, mucha más gente navegando por sitios de compras online, menos gente presencial en todos lados… en fin: grandes cambios que no hubiéramos imaginado ni en el más creativo de nuestros sueños. Todo el ecosistema cambia salvo el proceder de los modelos predictivos que tienen la tendencia de mirar en el pasado para predecir el futuro. Hoy estamos en medio del proceso de construcción de un nuevo futuro que, aunque precisa del pasado, está lejos de ser suficiente para que nuestros datos sean un verdadero valor.

Lo que más me atrae de este escenario es que la capacidad humana vuelve a tener un rol fundamental en los modelos. Los estándares, las heurísticas y las conclusiones antiguas necesitan ser actualizadas, tener tiempos de «sobrevivencia» más cortos, y necesitarán sí o sí de la compleja capacidad humana para aportar inducciones sobre el futuro. Al menos hasta que tengamos una nueva realidad estable (lo que todo indica que no sucederá antes de 12 meses), la velocidad de mutación de nuestros comportamientos debe ser seguida por tiempos más cortos de revisión de las conclusiones de las redes neuronales, y debe tener un componente de futuro siempre revisada por un humano. La inteligencia humana será aún más importante para validar y complementar la velocidad de procesamiento de una máquina y de sus conclusiones… porque el mundo está cambiando, nosotros estamos cambiando…. ¡Y estamos ahora mismo en el proceso de crear un nuevo futuro!

La buena noticia es que a hoy hemos recogido más datos en un mes que en un año hace una década. El desafío estará en cómo estandarizar comportamientos futuros con los comportamientos erráticos de estos últimos tiempos. Nadie puede prever qué pasará en los próximos dos meses, y no hay historia que podamos aprovechar para hacerlo bajo un contexto de pandemia. Están pasando muchas cosas, las empresas aún no pueden decidir cómo será su forma de trabajo, si presencial, si remoto, si un modelo híbrido. Lo mismo pasa con las escuelas, gimnasios y malls. La pandemia lo cambiará todo desde costumbres hasta la reeducación de nuestras predicciones.

La única certeza inmutable es que la Inteligencia Artificial nos seguirá ayudando a ser eficientes en costos y a tomar mejores decisiones en el ámbito comercial, pero ahora es el «nuevo momento de la verdad» del ser humano donde debemos aceptar con suma responsabilidad el papel que nos toca jugar para ayudar a la IA a adecuarse y lidiar con esta nueva realidad.